Los desafíos de la digitalización en el sector bancario: experiencia de usuario personalizada, pagos digitales y búsqueda de rentabilidad con el cliente como base de la ecuación

El camino hacia la digitalización del sector bancario es una evolución imparable, clave y necesaria, que proporciona mejores servicios y más seguros. Las aplicaciones informáticas, sistemas biométricos y habilitadores tecnológicos como el Inteligencia Artificial (IA) facilitan ofrecer al usuario una banca personalizada, capaz de adelantarse a sus necesidades. La situación sanitaria de la crisis COVID19 está ocasionando severas consecuencias económicas, sociales, políticas o financieras aún difíciles de estimar y cuantificar. Sin duda esto va a impactar en la cuenta de resultados de las entidades de crédito y en sus recursos propios.

El estado de alarma ha acelerado la mecha para llevar a cabo la implantación digital en la mayoría de las entidades financieras, un cambio abismal en muy poco tiempo. Los bancos, con el cierre y la limitación de los canales físicos, se han visto obligados a potenciar sus canales digitales como alternativas para realizar gestiones a la vez que garantizar la calidad del servicio, reforzar la seguridad de la información, evitar saturaciones o caídas en los sistemas como consecuencia del incremento de las gestiones bancarias. Los canales digitales y también el Open Banking; una vez que la normativa de pagos online, PSD2, termine de implantarse y sea efectiva, su ejecución completa, saldrán fortalecidos de esta coyuntura.

La gran mayoría de los ciudadanos, durante el confinamiento y en la desescalada, han incrementado las gestiones bancarias. Según el informe Impacto del COVID-19 en el sector financiero del Observatorio de Digitalización Financiera de Funcas-y Finnovating las operaciones más habituales realizadas por los clientes de banca digital son la consulta de saldo, de movimientos, transferencias y pago de facturas y recibos.

A la par, se ha producido una gran celeridad de cambios en los hábitos de los ciudadanos. En este periodo de crisis han optado por el uso mayoritario de pagos con tarjeta y el abandono progresivo del dinero en efectivo tras los mensajes contradictorios de que este era uno de los principales catalizadores de la propagación del coronavirus, pese a que los bancos centrales y la lo desmintieron. La noticia corrió como la pólvora e hizo mella provocando cierto rechazo en el uso de billetes y monedas, así algunos comercios recomiendan preferentemente pagar con tarjetas. Los ciudadanos, ante esta situación, han optado por el dinero de plástico. El gasto realizado con tarjetas en establecimientos alimentarios creció alrededor de un 60% en términos interanuales, ante las facilidades de comercios y entidades para evitar el contacto con el dinero físico. Se prevé que el consumidor utilice mucho más la tarjeta y el móvil como medio de pago en la medida en que la sensación de seguridad y comodidad se hace más perceptible. El dinero físico y el pago efectivo se han puesto en un brete, su desaparición puede estar más cerca de lo que se piensa.

Los principales desafíos del sector, en estos momentos, son superar la situación económica, incrementar su rentabilidad y consolidar la transformación digital. Se abre, así pues, un cambio de paradigma en lo que se refiere a transformación digital y ”robotización” del sector. Si se quiere ser competitivo en el mercado hay que ser ágiles en la toma de decisiones, innovadores y creativas a la hora de conseguir ventajas de las nuevas tecnologías, ajustando los servicios a la demanda de los clientes, estableciendo controles necesarios de seguridad para garantizar el mejor servicio y mejorar la user experience.

Se ha constatado durante esta pandemia que la innovación y la transformación digital en la industria bancaria y financiera era más que necesaria y que gracias a los avances de los últimos años, se está pudiendo proporcionar soluciones flexibles y mejorar las estrategias de manera más rápida, conveniente y personalizada cumpliendo la norma. La nueva normativa, PSD2, ha situado al cliente en el epicentro de la transformación digital porque posee el control de sus datos bancarios, transacciones y está mejor protegido en caso de robo y de fraude. Se ha liberalizado la relación de pagos con el cliente, compartiendo sus datos dejando de ser propiedad de un tercero, mejorando la experiencia de usuario en relación con el cliente. El proceso de pago es más ágil y seguro, y las compras, más rápidas.

Junto a la experiencia de usuario, se ha transformado también la propia experiencia de los bancos: el negocio de los pagos requiere de la tecnología, los datos y la experiencia de usuario. Los clientes buscan servicios, ofertas, consejos y alertas personalizadas. Su buen funcionamiento requerirá que los proveedores conviertan el amplio espectro de información de los clientes en conocimiento manejable (porque se utiliza procesar en la misma frase y queda muy repetitivo), a través de instrumentos y herramientas capaces de procesar ingentes cantidades de información y así como ejecutar decisiones para que los bancos ofrezcan a los clientes ofertas personalizadas a través de su canal preferido. Estos algoritmos intentarán descifrar la comprensión de las emociones y los sentimientos de los clientes para conseguir interacciones cada vez más similares a las que llevamos a cabo con otros humanos. Por ejemplo, podríamos interrogar a nuestra banca inteligente sobre las opciones de incrementar nuestro ahorro en los próximos dos meses en un 10% recibiendo una respuesta del estilo de: “Considerando perfiles similares al tuyo, tienes un consumo superior a la media de un 24% más en calefacción y un 12% más en ocio. Te aconsejo revisar estas partidas y reducir su importe”. Otro ejemplo, que podría ilustrar este nuevo escenario, sería aquel en el que en el momento que el cliente realiza una compra en un comercio online, la banca digital antes de realizar el cargo aconseje sobre posibilidades de aplazamiento del mismo, o sobre qué tarjeta debe de hacer el débito teniendo en cuenta las previsiones de saldo en los próximos días. Una realidad, a día de hoy es que las entidades financieras ya apuestan por situar al usuario, y no al producto, en el centro de la organización.

La IA, junto con los algoritmos de comprensión del lenguaje natural, son esenciales para prestar servicios cada vez más personalizados. La banca, al conocer los hábitos de sus clientes, es capaz de ofrecer una oferta individualizada basada en sus propios gustos. Desde GDS MODELLICA, colaboramos con instituciones de crédito y otras organizaciones aportando soluciones inteligentes para la toma de decisiones adaptadas a sus necesidades individuales y mercados específicos. Estamos hablando de decisiones clave del tipo: ¿concedo o no un crédito, o una tarjeta?, ¿con qué condiciones?, ¿autorizo una transacción bancaria?, o ¿cuál es la oferta más adecuada para este cliente particular o aquella empresa?

Nuestras soluciones cubren desde el comportamiento del cliente hasta otras informaciones con las que predecir probabilidades de compra, generar campañas comerciales individualizadas, decidir en qué condiciones se le concede o no un crédito, evaluar si una transacción electrónica es o no un fraude, establecer estrategias individualizadas para recobrar un impagado o ser capaces de generar inteligencia que permita cumplir con estrictas normativas gubernamentales. Ayudamos a las empresas a tomar miles o millones de decisiones, en su día a día, de una manera ágil, precisa y consistente. Y, a los clientes de dichas empresas, a mejorar su experiencia de usuario, dándoles un trato altamente personalizado gracias al uso de técnicas analíticas relacionadas con la gestión de decisiones y la definición de inteligencia de negocio.

La gestión del riesgo está inmersa en un vertiginoso proceso de cambio, un nuevo modelo de concesión del crédito con una fuerte tendencia hacia el trato individual, la digitalización y la multicanalidad. El fraude está evolucionando al ritmo que lo hace la tecnología, por lo que la innovación es clave para adelantarse a los defraudadores. Pensemos como, en este entorno, los robos y filtraciones de datos pueden permitir a los cibercriminales tener un acceso más fácil a información personal con la consecuente apropiación de identidades reales o a construcción de otras virtuales.

Esta nueva economía implica una menor interacción personal, lo que permite a los estafadores ocultarse detrás de identidades robadas o inventadas, abrirse cuentas para acceder a dinero, bienes y servicios que no tienen intención de pagar. La solicitud de créditos empleando mecanismos fraudulentos de suplantación de identidad ha provocado un ascenso de impagos en las entidades bancarias. Contar con una seguridad reforzada ayudará a que los procesos de compra sean más sencillos y fiable. En este sentido, la biometría evitará la suplantación y facilitará la realización de pagos. Algunos sistemas de reconocimiento como las huellas dactilares, facial o detección por voz identifican de forma inequívoca a un ser humano y que, al igual que se utilizan para desbloquear el teléfono móvil, se puede usar para acceder a la app de una entidad bancaria. Para terminar, siempre, y ahora más que nunca, hay que reforzar y prevenir los ataques y robos de datos, así como la ciberdelincuencia, por ello es preciso crear unos estándares a seguir por todos los proveedores que garanticen la calidad y seguridad de sus informaciones.