La encricujada de la Banca y sus clientes

La encrucijada de la banca entre el futuro y sus clientes

Sabemos que el entorno bancario, o si se prefiere el entramado de servicios financieros, está obligado a experimentar un cambio de orientación que ya ha comenzado hace años, y que la pandemia COVID-19 ha venido a acelerar. Sabemos, porque además todos los inputs nos conducen a ello, que la incorporación de la disrupción vía tecnología está netamente orientada a generar experiencias más personalizadas y de nicho, buscando establecer conexiones y oportunidades de mercado hasta ahora inexploradas.

Hemos pasado de un entorno donde contábamos con algunas ventanas de impacto de gran tamaño, a otro donde esas ventanas han reducido muchísimo su superficie pero a cambio se han multiplicado. Hay más ventanas que nunca, y probablemente haya ahora muchas menos de las que va a haber en el futuro. Y en infinidad de ocasiones hemos explorado desde esta misma página el amplio abanico de posibilidades que vienen de la mano de la banca conversacional, de la Inteligencia Artificial y de la adaptación de estructuras basadas en operaciones internas, a procedimientos orientados al cliente.

Más capilaridad y más permeabilidad que nunca, sí. Pero ojo con abandonar en ese trayecto a los clientes que por un motivo u otro no han iniciado su itinerario, o se mantienen a caballo entre los nuevos y los viejos escenarios. Son todavía muchos los que se aferran a las bondades del “contacto físico” a pesar de la imparable deslocalización, y la traslación a lo digital del universo de servicios bancarios. Un reciente estudio publicado en Banking Dive ha puesto sobre la mesa esta realidad acerca del riesgo de desconexión entre estos dos mundos.

Flaco favor se haría a sí mismo el sector, si en la búsqueda de las nuevas oportunidades de mercado, se deja por el camino a amplios porcentajes de sus clientes que les reclaman formatos más tradicionales. Se sitúa en 2034 la fecha de posible desaparición de cualquier oficina física bancaria en EEUU. Puede parecer muy cerca, pero quedan todavía 13 años para hacer los deberes, y hacerlos bien.

Mostramos los principales insights, como en anteriores ocasiones en el blog de GDS Modellica, en formato de infografía. Así es la encrucijada de la banca entre su inevitable futuro, y la necesaria atención actual a sus clientes.