El ahora o nunca de la banca en el año I de la era COVID

Los tiempos que vivimos parecen realmente apropiados para sostener la idea de que vivir con normalidad cuesta más que nunca. Hoy entre todos estamos haciendo buena la sentencia de que “nadie se da cuenta de que alguna gente emplea un esfuerzo enorme en ser normal”, cambiando “ser normal” por “adaptarse a la nueva normalidad”. La cita es más afortunada que nunca, pues corresponde al célebre ensayista francés de origen argelino Albert Camus, autor de la no menos célebre novela La Peste, indudablemente indicada para la etapa que atravesamos.
Una de las adaptaciones más importantes, rápidas y en ocasiones esforzada está siendo la de la banca, asunto al que hemos dedicado espacio en esta página y seguiremos haciéndolo en el futuro. Nos hacemos eco en esta ocasión de un breve pero certero whitepaper elaborado por la consultora Capita, que lleva un título tan descriptivo como escasamente necesitado de traducción o interpretación: Banking in the New Normal.
Puede resultar de “perogrullo”, pero el primer y más inmediato impacto que la pandemia ha tenido y tiene sobre la banca es la limitación de movimientos, los confinamientos más o menos generales o más o menos voluntarios, y otras medidas restrictivas concebidas como medio para protegerse uno mismo y también a los seres queridos. Eso afecta a todo el mundo, desde empleados hasta todo tipo de personal de soporte, operaciones e inversiones, pasando por clientes, intermediarios y proveedores.
Por más que lleváramos lustros hablando de la continua digitalización de los servicios bancarios, no ha sido hasta ahora que se ha visto en la necesidad perentoria de acelerar su transformación si no quería quedarse fuera de juego. Pero eso es algo en lo que la banca no se distingue especialmente de muchos otros sectores que han se han enfrentado a un reto similar al descrito.
Lo que sí es específico del sector es el impacto que tienen las repercusiones de dichas medidas sobre su core business. Hablamos de que un banco de este año I de la Era COVID está verdaderamente llamado a responder a la crisis en múltiples frentes. No solo tendrá que lidiar con una creciente situación de vulnerabilidad de muchos de sus clientes, sino que está obligado a mantener una actitud proactiva por la que identifique esas situaciones y ofrezca soluciones lo más individualizadas posibles. Ese objetivo tendrá que lograrlo mientras se protege al máximo de las amenazas inherentes al hecho de haber derivado a un concepto de “trabajo en remoto” (que en la práctica es casi siempre “trabajo desde casa”). Porque la banca no es un sector cualquiera: es muy goloso para quienes se dedican a obtener un provecho ilegítimo mediante el uso de herramientas tecnológicas, y en la banca los errores se pagan, y se pagan caros.
Por más que esta ya fuera una tendencia de fondo, el documento señala que varios programas de transformación puestos en marcha en la última década “fallaron en mejorar de una forma suficiente los ratios de eficiencia”, hasta el punto de que un escenario de fusiones y adquisiciones sin fin parecía no solo la evolución más razonable, sino un destino inevitable. Ahora hay voces que incluso apuntan que esta crisis pandémica hunde aún más a las entidades bancarias. Sin embargo hay otras voces tanto o más autorizadas que reclaman a los bancos hacer valer su papel como “campeones financieros”, en un “momento de la verdad” que puede ser crítico para el negocio.
El informe de Capita, centrado en el entorno británico pero con apuntes válidos para las principales economías del planeta, llama a los protagonistas del sector a considerar al menos cuatro aspectos:
  • Sucursales y cajeros automáticos: consideradas las primeras un servicio esencial, los cierres temporales o definitivos deben ir de la mano de la afluencia de clientes; en cuanto a los segundos, no hay excusa para no velar para que dispongan siempre de efectivo suficiente.
  • Atención al cliente: la eventualidad de tener a empleados enfermos obliga a las entidades a tener previsto el acceso en remoto para cuestiones relativas a los clientes. La automatización, los procesos asistidos por robots y la Inteligencia Artificial deben ser vectores de implementación de nuevas soluciones.
  • Gestión del riesgo financiero: como se decía líneas arriba, el nuevo enfoque bancario va más allá de identificar situaciones de riesgo para bloquear la contratación de servicios; ahora se trata de identificar situaciones de vulnerabilidad para anticiparse y proponer soluciones imaginativas que aseguren un win-win.
  • Cumplimiento: por si fuera poco con lo anterior, el estallido de la pandemia coincidió en el tiempo con la aprobación de regulaciones más estrictas en privacidad y confidencialidad de los datos. Algunos organismos reguladores han podido abrir la mano para ampliar plazos de adaptación, pero no se trata de un crédito de tiempo ad aeternum. Precisamente porque la actividad bancaria será en remoto, el cumplimiento normativo es un must exigido no sólo por las administraciones públicas, sino también y cada vez más, por el mercado.
“Cuando todo esto acabe y el COVID-19 no sea más que un lejano recuerdo”, afirma el documento, “las cosas no necesariamente volverán a la normalidad. Puede que la gente ya no quiera contar con despacho en una gran oficina, a kilómetros de su casa, por 35 o 40 horas a la semana”.
En definitiva, puede que los “grandes esfuerzos” para ser normales en esta era acaben por conformar una banca que puede no parecerse a la de ahora, “pero si la banca puede aprender de esta crisis y finalmente hacer los cambios digitales estratégicos que han estado considerando durante años, el futuro es potencialmente muy brillante” para el sector de servicios financieros, concluye el estudio.

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